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刘晓英

刘晓英 暂无评分

管理能力 沟通技巧

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  • 2015-07-30
    查看详情>> 引言部分 1、什么是医患关系? 2、中国古代及世界有关医学的概述:易、意、艺 3、医患关系表现的两个方面 4、医患关系的特点 5、提问及讨论:您能否从自己的职业中收获快乐与成就感? 第一部分 转变观念,解决医患沟通的动力问题 1、重拾信心,充分发挥医务人员的职业优势 图形展示:外界信息产生的心理效应影响人的身心健康 案例及讨论:是什么治愈了患者的疾患? 2、加强服务,更好地弥补技术与管理的不足 案例及讨论:什么是最高境界的满意? 3、加强沟通,有效地促进诊断及治疗 案例:我的两次就诊经历4、医疗纠纷猛于虎,如何防范与规避? 案例: (1)视频:历年医务人员被伤事件触目惊心; (2)哈医大一死三伤事件带给我们的启示; (3)视频:医生集体向灵堂下跪; 分析及讨论: (1)一例住院投诉案的处理; (2)病友电话咨询案例; (3)退费事件 5、竞争激烈,良好的医患沟通是当今中国医院发展的现实需求 案例: (1)几次介绍病人到不同科室看病的切身感受 (2)与科主任的沟通访谈感悟 6、良好的医患沟通是创建医院服务品牌的基础条件 (1)服务经济时代的特征分析:人人都是服务员 (2)医疗服务产品及提供者的特性:三密集 视频:良好的服务生死攸关 案例:健康产品不允许被“砍价” 案例:老字号沦落到卖牌子是一种悲哀 案例:100-1=0 案例:乔吉拉德的“250”定律同样适合于医院 (3)医疗服务品牌的形成过程及影响因素 图示:没有什么因素对医院品牌的影响会大过病友体验 案例: 一病友周日来院看病的实例; 客户眼中的体检; 一位退休老同志的辛酸 国外医患沟通做得最好医院的做法展示 第二部分 学习沟通基本知识,提高情商管理能力 1、沟通的重要性:心理学实验:人类在彼此的沟通中生存发展 2、沟通和医患沟通的概念:沟与渠 3、沟通的模式 4、沟通的目的 5、沟通的种类 6、沟通的障碍:发信者;接收者;渠道的干扰;信息的过滤 7、怎样消除障碍: 表达清楚; 注意技巧; 渠道正确; 专注聆听; 积极反馈; 换位思考; 打破僵化思维 8、医患沟通中存在的问题与克服 案例与讨论:一次糟糕的就诊经历  第三部分 是什么导致我们之间渐行渐远? 1、中国医患关系紧张的大环境剖析;2、来自体制与机制方面的原因 3、媒体推波助澜的深层忧虑4、患者需要被尊重;医疗需要理性消费5、直面医院及医生存在的问题 案例:“从哪儿来扔哪去”;缝了又被拆的线 视频:某电视台有关仪器设备检测调查的报道 6、医学中的人文问题 案例:敬畏生命的由来;医家不信教,病家不上门 视频:一次难忘的晨查房 音乐欣赏:燃灯之歌 第四部分 行为改变与沟通技能提升 1、做好功能性线索 案例;国外拨错牙的代价 2、做好人性线索,获取信任 案例:信任缺失的痛与忧 互动与讨论:如何让患者对自己产生信任感?  案例:几例正面投诉带来的启发 3、助人一次,感恩一生 生、老、病、死是人生最特殊的事件; 充分理解患者角色的转变; 角色扮演与情境模拟:好医生与不当医生 4、换位思考:医患一体 互动与讨论:SARS流行时的医患关系 案例:“你只是在观察,而我是在体验”5、不做失语医生 案例:我的一次就诊经历;三句话医生 讨论:如何在非常忙的前提下做好沟通? 6、莫因“失言”引发医患纠纷 案例:特殊情境下的失言 7、用我们彼此能听懂的语言交流 案例:慢点推 8、不要拍胸脯 案例:一次不成功的术前谈话 9、切勿恶语伤人 案例:体检对话 漫画:语言暴力也能伤人 10、注意自我保护 案例:手术病人家属不签字,医院陷入被动 11、注意表达的方式 案例:老主任的烦恼 讨论:如果你是这位心内科医生,你将如何? 12、用心聆听病友在说什么 案例:一例不注意倾听的投诉 13、做好机能性线索 案例:你想成为什么样,你就穿成什么样;脏鞋带的故事 14、尊重患者的知情同意 案例:我已经习惯了为病人做主 15、时刻传递信息:您是安全的,我很重视您,我们在一起 多巡视,多走动,多问问,传递温暖; 案例:某科室的患患纠纷 互动及讨论:我能否脱下白大褂,与他干一架再说? 第五部分 医院投诉管理及良好服务体系的构建 案例与深度讨论:我们是否站在患者的角度设计流程和调整思维? 重视投诉渠道的建设 感谢投诉者给予工作改进的机会; 网络时代投诉管理的新特点; 巧妙处理投诉的经验分享; 附:投诉处理回馈表 2、良好服务体系构建 系统思维来构筑体系; (1)执行体系:有权威,能够协调指挥全院 (2)标准与流程体系:工作人员行为标准的设计 资料:某医院优质服务考核标准 服务过程(MOT moment of true)的设计 病友都是侦探,重视有形实据 (3)监督考核体系: 1)科学设定考核量表:附:门诊、病房满意度调查表 2)自查  3)客服部查 4)日常投诉的管理 5)神秘顾客打分 3、培训成长体系:包括技巧培训与咨询指导 4、心灵疏导体系:病友的精神乐园;医务人员的加油站 5、突发事件危机公关体系 案例:对抗医闹62小时
  • 查看详情>> 一、护士长的角色认知能力 ——高效工作的前提 1、护士长作为医院管理者的特征 2、护士长的自我认知 作为下属; 作为上司; 作为同事。 3、护士长的责任 对医院的职责; 对科室的职责; 对护士的职责; 对其他部门的职责; 对病友的职责; 对社会的职责。 案例: 一位护士长的周会传达 讨论: 面对医院暂时的困境,这名护士长的科内处理方式是否妥当? 二、护士长的情绪管理能力 ——高效工作的基础 1、情绪管理的重要性 2、人际关系对情绪的影响 3、护士长的情绪管理三问 4、护士长的情绪管理三宝 5、打破思维定式,建立成熟模式图 6、不断扩大影响圏 案例: 医院论坛上的一则帖子; 电梯里的争吵; 一条新裙子的遭遇; 悲观者与乐观者的区别; 南京路上的一幕; 弗兰克多、特蕾莎的感人事例; 护理部主任与后勤主任的争执; 护士犯了错,是好事还是坏事? 资料: 情绪管理测试分数量表 三、护士长的沟通管理能力 ——高效工作的关键 1、沟通的重要性 2、沟通的概念与基本知识 3、沟通的常见误区 4、正确的沟通方法 5、人际沟通的本质 6、护士长的上行沟通 7、护士长的下行沟通 8、护士长的平行沟通 9、护士长与病友的沟通 10、冲突不可避免时的巧妙化解 案例: 让人又恼又笑的演讲; 一次糟糕的“想当然”沟通; 丢失的斧头; 尴尬的护士节K歌活动; 厅级领导的跨科室住院经历; 一封病友表扬信的处理; 院内瑜伽班为什么没能开起来? 新护士长的烦恼与困惑 视频: 角色冲突:人与人之间的不同 讨论: 1、这位护理部主任是否做好了跨部门沟通?她存在什么问题? 2、如果你是这名手术室护士长,你会如何与外科主任沟通? 四、护士长的有效执行能力 ——高效工作的表现 1、护士长执行力影响因素分析 2、提升执行力应有的心态和信念 3、员工和病友两个满意度对于执行力的影响 4、高效执行的六种习惯 5、认识工作流程和制度的重要性 6、护理工作流程制定“三化” 案例: 红绿灯引发的思考; 破窗理论; 一名护士的快乐来源; 一次科室早交班的细节管理 视频资料: 国庆阅兵式 讨论: 撞钟,谁之过? 五、护士长的教导与培训下属能力 ——高效工作的保障 1、教导与培训是护士长重要的职能 2、了解知识工作者的特点 3、探寻人生意义,帮助护士树立工作天职意识 4、引导护士建立良好的服务意识 5、善于计划及运用绩效考核指标进行护理管理 6、巧妙应对及处理病友投诉 案例: 1、让人尊重的医院保洁员; 2、《平地》中的思维空间突破; 3、紧张医患关系下的护患冲突系列案例; 4、护士发错药之后 六、护士长的授权与激励能力 ——高效工作的法宝 1、护士长工作高效能的秘密:授权 2、有效激励的秘诀与方法(一) 了解对方的需求 3、有效激励的秘诀与方法(二) 深谙互惠之道 4、提升内部凝聚力(一): 用心识别对方的心动按钮 5、提升内部凝聚力(二): 解密爱与依恋 6、提升内部凝聚力(三): 建立护理团队付出与感恩文化 7、危机来临时的从容应对与处理 视频: 一部电影中的激励 分享 由一部名著谈护士激励 案例: 1、可爱的含羞草; 2、一枚闪闪发光的戒指 3、士为知己者死 讨论: 这名护士长为什么失去了人心? 七、护士长的时间管理能力 ——高效工作的核心 1、多做可累积的事 2、要事第一 3、第四代时间管理法 4、帕累托法则 5、护士长时间管理经典之经典 现场实验: 被我们所忽视的时间数字 八、护士长的健康与学习管理能力 ——高效工作的源泉 1、健康的重要性 2、健康管理的好习惯 3、健康四要素 4、健康二法宝 5、人与人之间最大的不同:学习与不学习 案例: 他心中的神; 感动中国人物:吴孟超教授; 一位护士长的案例:人生的成色 现场演示: 呼吸及冥想方法 手机和电池 分享: 中专护士到博士的成长之路和精彩人生 附:两个实用的工具 1、优质护理活动中护士长绩效考核指标设定与考核方法 2、优质护理活动中护士的绩效考核指标设定与考核方法
  • 查看详情>> 引言 1、医院内部协作与沟通问卷调查结果分析 “沟通与协作是软的,起不了多大作用”,真是这样吗? “问题都是别人的,与我无关。”真的如此吗? 2、医院工作真正高效,有赖于管理者的积极沟通和卓有成效 3、医院中层干部的每日五问 第一章 医院跨部门沟通与协作的特点 一、沟通的重要性 1、我们离不开沟通,就象人类离不开水一样。  2、人类在彼此的沟通中得已生存发展 美国心理学家的实验 3、良好的沟通助推事业成功  4、管理就是沟通 例:医院人事科长的管理沟通 二、沟通与跨部门沟通的定义  沟通的定义 跨部门沟通的定义 三、医院组织结构特征 1、行政组织结构特征 2、业务组织结构特征 四、医院组织沟通的特点:  1、普遍性 1)医院工作具有高度协作的特点 2)沟通贯穿于所有工作中 3)主管大部分时间用于沟通 2、及时性 3、准确性 4、复杂性 五、医院各层级在跨部门沟通与协作中所扮演的角色与定位 1、院领导  2、中层干部 例:JCI对管理者的能力要求 第二章 良好跨部门沟通与协作的重要性 案例:床旁B超没做成,究竟是谁的错?  一、传递信息 二、统一目标 例:一次高质量的跨部门沟通与协作会议 三、提高质量 例:满意度调查结果的纷争平息 四、发现问题 例:通过微博、内部论坛妙解纠纷 五、减少谣言 六、调动积极性 七、沟通人际关系 八、增强凝聚力和创新性 第三章 跨部门沟通与协作障碍原因分析 一、表面看: 1、同级之间的权力冲突 2、各自站在自己的角度考虑问题,没有大局观 3、沟通者之间的观念冲突 4、部门互相推诿、找借口,不愿意承担责任 5、缺乏沟通机制,有问题无处申诉 6、没有沟通文化与氛围,互相不买账 二、深层次原因:  1、专业化分工带来的部门目标差异,过于看重本部门,忽视其它部门 2、部门间的利益冲突  3、沟通心态与观念存在问题 4、失去权力的强制性 5、文人相轻 资料:知识工作者的权力距离 故事:旅鼠的命运 第四章 如何实现良好的跨部门沟通与协作 一、掌握沟通知识,拥有沟通技巧,提升情商管理能力  1、沟通的态度大于沟通的内容 2、有意识提升情商和人际交往能力 二、用心认识自己  1、人的心理、态度与行为对沟通的影响 2、尊重个体差异 1)个性差异 2)能力差异 3)经历差异 3、跨部门沟通应有的心态 1)你是什么,医院便是什么 2)积极的心态 凡事正面思考 3)心存美好的希望  4)善于发现别人的优点  5)创造被他人利用的价值 例:小岛上的医生;快乐的小护士 别把同事想得很复杂  7)珍惜同事情缘  8)吃亏是福 三、跨部门沟通之四要诀  1、见面三句话,主动表达善意  2、相逢要微笑,让人如沐春风  3、生气慢半拍,控制自己的负性情绪  4,烦恼自说好,不让负性情绪蔓延  四、跨部门沟通的原则  1、换位思考 例:一次护士节的经历 2、锁定目标,确实自己想要的 例:煎药机的协调;医院周边环境的协调 3、视同事为内部客户 4、大局观 例:护理骨干培训班的组织 5、关注对方的需求 视频:行动前的激励沟通 6、部门内部沟通不放松 7、主动承担“灰色地带”的责任 例:一则笑话带来的思考:谁来承担边缘性事务 8、掌握沟通细节 (1)尊重:例:某医院消毒灭菌锅的纠纷 (2)小赞美,大作用 (3)跨部门沟通与协作禁止话术 9、找事件相关人沟通 例:恼人的病友表扬信;副班医生值班室的协调 讨论: (1)神内主任的做法有何问题? (2)如果你是这家医院的财务科长,你会如何做? 10、多进行建设性沟通 五、重视沟通与协作机制的建设  1、实行目标管理 例:医务科的抗生素管理;创建无烟医院工作 2、重视跨部门的沟通与协作会议 1)如何管理好临床与行管间的跨部门沟通会议 例:某医院的外科急诊协调与处理会 2)如何管理好行管科室跨部门沟通与协作会 3、重视行管的早交班会 4、建立考核机制 1)建立内部投诉制度,高效处理督办各类投诉 附:某医院投诉管理办法 某医院中层干部考核实施办法 2)内部满意度测评 5、重视标准与流程建设,降低沟通成本 6、鼓励内部协作与沟通机制的创新 7、跨部门沟通机制几个注意事项: 1)选择正确的沟通渠道 常见沟通渠道错位分析; 沟通对象和渠道选择要领; 2)沟通应有目的 3)沟通应准确全面 4)沟通渠道应畅通 5)强化正式沟通 6)正确利用和引导非正式沟通 8、跨部门沟通之维护机制的重要性  六、建立重视协作与沟通的医院文化 例:所亲历的一次良好的跨部门沟通与协作:出诊风波 例:“这样做,对患者是最好的”——世界最优秀医院的内部协作与沟通文化展示  第五章 医院具体部门的想法及跨部门沟通常见问题和解决方法 一、临床与医技间的协作  1、案例:尴尬的满意度调查结果 2、医技与临床科室间矛盾的原因分析与对策 二、临床与临床间的协作  1、案例:1)手术室李护士长与骨科王主任的对话 2)一位厅级干部的就诊遭遇 2、临床与临床间合作不畅的原因分析与解决之道 三、临床医技与行管后勤间的协作  互动:放大镜:临床部门心目中的自我,行管心中的自我  第六章 医院特殊情境下的跨部门沟通与协作 一、危机公关 案例:新闻记者的采访 案例:医疗负面新闻报道的跨部门沟通与协作 二、重大恶性医疗纠纷 1、重大医疗纠纷等紧急事件发生时的特点 2、重大医疗纠纷处理中需要协调的人员分析  3、沟通与协作要点 附:医院突发事件应急处置预案 全院信息化建设  部门冲突  案例:护理部主任与后勤主任的冲突 1、认识冲突 2、矛盾或冲突的原因分析 3、冲突管理的原则

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